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前不久，笔者与从事柜员工作的小张一起到一家银行办理取款业务，由于办理业务的人员较多，刷卡排号后，等待着叫号。10多分钟的等待，已让来回走动的小张不耐烦,此时播音器里喊到小张的名字，在柜台前，10万元的大额取现，柜员要求出示存款人身份证件，让小张恍然大悟，由于来时匆忙，身份证忘在家里的桌子上。然后，给柜员解释忘带身份证件，是否能通融办理取款业务，当柜员给予合理解释，并否定办理业务时，激起了小张的愤怒：“你们什么服务态度，特事就不能特办吗……”
几乎同样的环境，同是一个人，由于上演的“角色”不同，心态就有所不同，从心底发出的抱怨声也有不同的内容。笔者以上述为例，无意对小张说三道四，作为同一职业的你，业务办理时不也是按章办事吗？其实，小张的这种过激行为在实际生活中某种程度上是共性的。假若去交费，遇到多人排队，也希望早点把款交清，缩短等候时间；作为储户，总希望能够快点办理存款、取款、转账等业务，最好能够在只提供卡（折）的情况下，不再提供其他证件，减少不必要的麻烦，一旦要求出具相关身份证件而又忘带时，总是央求工作人员通融办理，不愿意来回奔波，造成往返之苦，在对方一旦满足不了自己的愿望时，总是埋怨他人，而不去责备自己无备而来；而作为柜员，总是站在执行好内控制度前提下，竭尽全力的为客户服务，但某种程度上讲，不一定能全部满足对方想当然的要求，如果在违犯制度的情况下，客户满意了，但后果是带来的业务操作风险，违犯内控制度带来经济的行政的处罚。
思来想去，对于上演不同角色，而持有不同心态的表现，这无非就是一个换位思考的问题，是一个人身处不同角色，心态不同表现的体现。实际生活中，我们每个人都会有在同样的场所，同样的环境，上演着不同的角色。如果以甲、乙角色比喻的话，每个人都会有以甲方的身份面对问题、也会以乙方的身份去处理问题的时候，如果每个人无论是以甲方的身份出现或者以乙方的身份出现，都能够站在对方的角度对待、考虑问题，耐心解释，理解对方，尊重对方，维护对方的经营秩序，这样的社会才会更加完美、和谐，业务办理和业务经营才能更加有序。
在此奉劝一句，当你处理问题对对方有抱怨、有牢骚的时候，请你站在对方的角度考虑，就会有较为和谐更加友好的效果。 |
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