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深圳一男子在银行办业务时，突然内急想上银行内厕所，保安拒绝向其开放，双方发生冲突时，该男子还当众遭到保安狠踹；接着是浙江一环卫工人在清扫时因口渴向银行讨水喝，被银行职员拒绝并拉出门外；再到最近，有重庆市民江女士网上发帖称，她与母亲逛街时突遭暴雨，情急之下到最近的天奇大厦一楼的银行躲雨，不料保安称其是“闲杂人员”，以“不办理业务的市民不得在银行逗留5分钟以上”为由将其赶走。这三起拒绝事件把银行的冷漠与傲慢刻画得淋漓尽致。为什么银行会屡屡发生这种霸气十足的事件？在大力提倡社会公德的今天，作为一个承担公共服务的金融机构应该如此吗？
改革使中国所有的商业银行进人市场公平竞争，自谋生路自我发展。现如今大街上比比皆是银行。对于股份银行和地方性银行而言，只能把有限的资源用在刀刃上，靠拼服务、拼产品来抢占客户。各银行竞相推出越来越丰富的产品线，业务种类从过去的存取款到住房贷款、创业贷款；从储蓄到各式增值的理财产品；从代理保险、国债到代理话费、煤气基金等系列品种。正如专业人士所说，银行正由一个传统的“钱柜”角色向着为客户充当“财务专家”角色转变。
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。做到在竞争中彰显差异化的优势，吸引更多的顾客光顾，打造一支素质过硬的服务人才队伍，成为当今银行服务业走差异化竞争路线的首选思路。
要想打造一支优质文明的专业人才服务队伍，除了要求员工具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识、自始至终准确地提供服务等这些员工基本素质条件之外，还要强调一种“以客户为中心”的服务理念、服务意识。“以客户为中心”，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
随着社会的日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
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