从鸡蛋灌饼销售看智能网点建设及其服务销售流程导入的必要性

    中行菏泽分行大楼前的广场上，只要没有雪雨天气，无论冬夏，总是熙熙攘攘，特别到了春末夏初这个时候，广场上更是张袂成阴。广场的东南部，是一片卖小吃的，各色小吃都有，其中，卖鸡蛋灌饼的有两家，均为女性，年龄相仿，一个短发，一个扎辫。
    平时下班肚子饿了，常去卖小吃的地方。时间长了，我发现这两家生意差别特别大，扎辫姐生意较好。难道是他们的口味有差别吗？我先后品尝了一下，并没有感觉到多大差别。那为什么大家都爱去扎辫姐那儿呢？
    我怀着好奇，在扎辫姐空闲时主动询问，扎辫姐微笑不言，只是用手指了指盛菜的塑料筐，又拍了拍身上的围裙，再用眼神让我看她的竞争对手。原来是这样啊！扎辫姐说自己有四个围裙，每天都换洗，再加上干净的衣服，看起来确实很干练。还有扎辫姐的塑料筐，筐沿上没有污迹，她说自己两套筐，且每天都清洗。她白天在火车站卖，周围竞争者更多，如何才能卖的更好呢？其实很多客户刚开始根本不知道谁家的好吃。既然客户对鸡蛋灌饼品质尚未了解，或者说大家的鸡蛋灌饼都是同质的，那怎样才能赢得更多的客户呢？她慢慢发现，一部分客户会在这几家灌饼摊前转一圈再决定买谁的。了解后得知，这部分客户比较注重摊主衣着（包括手臂油腻程度、灌饼摊上的材料是否干净）。既然这样（对外部品质感觉不强烈的客户去哪家的机会是均等的），我为什么不迎合这一部分客户呢！于是扎辫姐进行了上述改变。改变过程中，她又加上了主动宣传：吃灌饼啦，要吃就吃的干净卫生！来到摊前的顾客，大部分都会被她的宣传语吸引，进而决定吃她家的。
    这不正是在产品同质化的情况下，让客户感知服务的差异化，进而吸引顾客，同时培养既定客户群的服务感知差异判断能力，夯实客户群基础的实际案例吗？这对我们银行也很有借鉴意义啊！我认为，智能网点建设及其服务销售流程导入的必要性，正在于此。智能网点及其智能化服务正是吸引客户体验进而忠实的利器，让潜在客户感知服务的差异化，同时培养既定客户群的服务认同感。
    智能网点的服务销售流程，是告知更多潜在客户，体验我们的智能化服务，可以更方便快捷；告知到柜台办理复杂业务的客户，体验我们的标准服务，可以更专业严谨。严格按照智能网点建设的服务销售流程服务客户，能够有效赢得客户认同，并且与我行周边200米、500米或更远范围内的同业相比具有比较优势。虽然银行产品同质化，但是服务销售流程是软实力，不易复制，短时间内难以赶超。客户一旦习惯了一种标准服务，就会主动选择这种服务。就像吃习惯了肯德基的客户，当德克士来到他的附近开店，他还会选择再到肯德基去。 
    我们知道，产品持有率高的客户对银行的忠诚度一般都高，但实际情况是，比如某行很多个人贷款客户产品持有率很高（至少持有手机银行、网银、短信通，甚至还持有基金或贵金属等），但后续贡献度很低，客户大多最后放弃了银行产品，贷款发放后不用手机银行、网银，贷款到期后，销掉短信通，赎回基金等。为什么？是因为没有做到对客户的标准服务，或者说只对客户贷款叙做进行了标准服务，但没有对其他业务进行标准服务。客户经理没有在贷款存续期间持续沟通客户或仅单纯营销客户存款。这种非互惠目的性的沟通，得到的是客户的反感而非客户的支持，进而降低客户忠诚度。当我们与客户沟通时不再随时提起存款任务，客户感受如何呢？
    智能网点建设的服务销售流程告诉我们，与客户沟通，在于平时，在于用心，这样客户才能倾心。曾经参加过一个培训，讲师说：请给我组织一场理财沙龙活动，邀约客户要求女性，35岁左右，有孩子（要六岁左右）。当时自己就思考：除了客户性别、年龄，其他客户具体信息怎样获得呢？讲师一语中的：没有和客户经常性的互通，了解你的客户，且客户愿意让你了解，就无法培育忠诚度高的有效客户群。因此智能网点建设是根本，智能网点服务销售流程是关键，只有将智能网点服务销售流程融入智能网点中，才能实现与同业的差异化竞争，焕发出智能网点的巨大能量。